1. Een medewerker van SEWA houdt zich aan de geheimhoudingsplicht die ondertekend is door beide partijen;
2. Een klacht betreft een gedraging (handeling of nalatigheid) of een besluit van de zorgverlener, waarvan de belanghebbende meent nadeel te ondervinden of te hebben ondervonden. Een klacht wordt ingediend door de cliënt of diens wettelijke vertegenwoordiger;
3. Een belanghebbende is degene, wiens belang rechtstreeks bij een gedraging of een besluit van de zorgverlener jegens de cliënt is betrokken;
4. De klachtenfunctionaris is een door SEWA benoemd onafhankelijk persoon die onderzoekt of de klacht aan het juiste loket is gericht;
5. De onafhankelijke functionaris is iemand die met inachtneming van deze klachtenregeling schriftelijk ingediende klachten behandeld, of daaromtrent de leidinggevende adviseert. In het geval dat de klachtenfunctionaris het wenselijk acht kan ook een onafhankelijke klachtencommissie worden geformeerd;
6. Indien mogelijk zal er in de eerste instantie gepoogd worden de desbetreffende hulpverlener in kwestie en de klager met elkaar in gesprek te laten gaan;
7. De klachtenfunctionaris toetst de gedraging of het besluit van de aangeklaagde aan de beroepscode;
8. De klachtenfunctionaris behoudt de bevoegdheid om een klacht te behandelen, ook wanneer de aangeklaagde na het indienen van de klacht niet meer werkzaam is bij SEWA;
9. Niet ontvankelijk is een klacht die:
- Ouder is dan een half jaar;
- Als de medewerker in kwestie langer dan een jaar uit dienst is;
- Al eerder is ingediend en afgehandeld;
- De klacht niet bij het juiste loket is ingediend.
10.Een minderjarige wordt in een klachtenprocedure vertegenwoordigd door degene die de ouderlijke macht dan wel de voogdij over hem of haar uitoefent. Een minderjarige ouder dan 12 jaar mag zelf ook het woord voeren;
11.Indien een meerderjarige cliënt niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen, wordt hij of zij in de klachtenprocedure vertegenwoordigd door een curator, beëdigd mentor, of, indien deze ontbreekt, door de gemachtigde persoon;
12. SEWA draagt ten minste twee personen voor in de functie van onafhankelijk persoon, respectievelijk diens vervanger;
13. Geen van de betrokkene zijn gerelateerd aan de casus;
14. De geformuleerde klacht mag via mail of post binnenkomen en wordt direct gedagtekend. Er volgt dan een ontvangstbevestiging richting indiener;
15. De klachtenfunctionaris neemt de klacht na binnenkomst zo spoedig mogelijk in behandeling, met een uiterlijke termijn van 6 weken inachtneming;
16. Aan de klager en aangeklaagde wordt van de in behandeling name bericht gezonden, met vermelding van de naam van de klachtenfunctionaris en de wijze waarop hij bereikt kan worden;
17. De aangeklaagde ontvangt tegelijk een afschrift van de ingediende klacht;
18. Bij de ingediende klacht bemiddelt de klachtenfunctionaris tussen beide partijen teneinde een minnelijke schikking te bewerkstelligen;
19. Als dat niet lukt, dan wordt de commissie bij elkaar geroepen en worden alle partijen gehoord;
20. De klachtenfunctionaris kan de partijen, al dan niet in elkaars aanwezigheid, horen;
21. Hij of zij kan, met instemming of op verzoek van één van de partijen, desgewenst ook andere personen als getuige of als deskundige horen;
22. Hij of zij kan aan partijen een voorstel doen om de kwestie in der minne te schikken. Als beide partijen akkoord gaan en de kwestie is in een minnelijke schikking afgehandeld, dan tekenen beide partijen een vaststellingsovereenkomst;
23. Als een minnelijke schikking niet kan worden bereikt, beëindigd de klachtenfunctionaris zijn of haar activiteiten. Vervolgens is de klager verplicht om binnen 14 dagen aan de vertrouwenspersoon mee te delen, of hij of zij wil dat zijn klacht aan de beroepsvereniging van de aangeklaagde wordt ingediend of niet. De vertrouwenspersoon wijst de aanklager erop dat hij hiermee de zaak definitief beëindigd;
24. De klager en de aangeklaagde kunnen zich ter behartiging van hun belangen laten bijstaan door een raadsman;
25. De vertrouwenspersoon ontvangt een financiële vergoeding van de door hem of haar verrichte werkzaamheden;
26. De klachtencommissie van SEWA wordt door drie personen gevormd; een leidinggevende, een onafhankelijke medewerker uit hetzelfde segment als van de aangeklaagde en een derde onafhankelijke partij. Indien gewenst mag de toezichthouder zitting nemen;
27. De klager heeft recht op een externe klachtencommissie. Deze zal ad hoc worden geformeerd door de klachtenfunctionaris.
28. Een uitspraak van de commissie kan één of meer van de volgende beslissingen bevatten:
- Een oplossing, in de vorm van een minnelijke schikking, aan beide partijen aanbieden;
- Niet ontvankelijk verklaren van een klacht;
- Ongegrond verklaren van een klacht;
- Gegrond verklaren van een klacht en verwijzing van de klant naar een andere zorgverlener;
- Gegrond verklaren van de klacht en voor de zorgverlener een verplichting tot supervisie;
- Gegrond verklaren van de klacht en voor de zorgverlener een verplichting tot therapie;
- Gegrond verklaren van de klacht en voor de zorgverlener een waarschuwing;
- Gegrond verklaren van de klacht en voor de zorgverlener een beëindiging van de samenwerking;
- De klacht doorverwijzen naar de externe procedure (Geschillencommissie RBCZ).
Toelichting bij de klachtenregeling
-De klachtenregeling is een dynamisch proces, waarbij er aanpassingen zullen worden gedaan, mocht in de praktijk blijken dat er hiaten aanwezig zijn.
- Klachten over de medewerkers worden bij de directeur ingediend en klachten over de directeur gaan richting de beroepsvereniging, toezichthouder en/of de gemeente. Er is een beroepsaansprakelijkheidsverzekering afgesloten.
-Het toezicht op SEWA valt onder auspiciën van de beroepsvereniging NVPA. Derhalve is het klachtenreglement van de NVPA op SEWA van toepassing.
- SEWA is aangesloten bij een onafhankelijke geschillencommissie;
- In het jaarverslag worden de binnengekomen klachten en de afhandeling daarvan gemeld.
- Sinds 1 oktober 2013 werkt SEWA samen met een toezichthouder die toezicht houdt conform art. 6.1 Uitvoeringsbesluit WTZi en de Zorgbrede Governance code art. 2.11, 2.12 en 2.31. Het toezicht beperkt zich tot de zorg geboden op basis van de WTZi. Bij een mogelijk conflict/klacht wordt in eerste instantie gezocht naar een oplossing die voor de toezichthouder acceptabel is.
- Het toezicht op SEWA valt onder auspiciën van de beroepsvereniging ‘NVPA’ en derhalve is het klachtenreglement van de NVPA op SEWA van toepassing.
- SEWA is aangesloten bij een onafhankelijke geschillencommissie;
- In het jaarverslag worden de binnengekomen klachten en de afhandeling daarvan gemeld.
Voor alle klachten die binnenkomen geldt een uiterlijke reactietermijn van 6 weken.
Hulpverlening op grond van de Jeugdwet gelden extra strikte eisen aan de klachtenprocedure. Zo zal SEWA de onderstaande procedurele vereisten uit de Jeugdwet in acht nemen in de behandeling van klachten over gedragingen van hen of van voor hen werkzame personen jegens een jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder in het kader van de verlening van jeugdhulp, de uitvoering van een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering.
a. SEWA voorziet erin dat de klachten van de jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of de pleegouder worden behandeld door een klachtencommissie die bestaat uit ten minste drie leden, waaronder een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij de jeugdhulpaanbieder of de gecertificeerde instelling; b. SEWA waarborgt dat aan de behandeling van een klacht niet wordt deelgenomen door een persoon op wiens gedraging de klacht rechtstreeks betrekking heeft; c. SEWA waarborgt dat de klachtencommissie binnen een in de regeling vastgelegde termijn na indiening van de klacht de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de jeugdhulpaanbieder of de gecertificeerde instelling, schriftelijk en met redenen omkleed in kennis stelt van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; d. SEWA waarborgt dat bij afwijking van de onder c bedoelde termijn de klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling doet aan de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de jeugdhulpaanbieder of de gecertificeerde instelling, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen; e. SEWA waarborgt dat de klager en degene over wie is geklaagd door de klachtencommissie in de gelegenheid worden gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd, en f. SEWA waarborgt dat de klager en degene over wie is geklaagd zich bij de behandeling van de klacht kunnen laten bijstaan.